Beschwerdemanagement und Streitbeilegung

Beschwerden können sich auf Bestellung, Lieferung, Zahlung, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Produktzustand, fehlende Teile oder den Kundenservice beziehen. Die interne Bearbeitung dient dazu, den Sachverhalt anhand der vorhandenen Bestell- und Kommunikationsdaten nachvollziehbar zu prüfen.

Gesetzliche Ansprüche und Fristen werden durch die interne Beschwerdebearbeitung nicht eingeschränkt.

Beschwerden können per E-Mail an careteam@xelmorik.com oder telefonisch unter +81-3-8872-6319 übermittelt werden. Postalische Mitteilungen können an folgende Anschrift gerichtet werden:

Edogawa 3-23-23, Bezirk Edogawa, Präfektur Tokio, 132-0013, Japan

Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr deutscher Ortszeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Deutschland.

Für eine eindeutige Zuordnung sollten die Beschwerde und vorhandene Nachweise folgende Angaben enthalten:

• Bestellnummer und Name der bestellenden Person.
• Betroffener Artikel oder betroffene Sendung.
• Kurze Beschreibung des Sachverhalts.
• Bei Schäden oder fehlenden Teilen aussagekräftige Fotos.
• Bei Versandfragen die vorhandene Sendungsnummer.
• Bei Zahlungsfragen Datum und Betrag der betroffenen Transaktion, ohne vollständige Kartennummer oder Kartenprüfcode.

Bei Lieferverzögerung, beschädigter Verpackung, verlorener Sendung oder fehlenden Teilen werden Sendungsdaten und vorhandene Nachweise geprüft. Bei einem bestätigten Verlust oder einer berechtigten Beschädigungsanzeige wird die weitere Abwicklung als Ersatzlieferung, Nacherfüllung oder Erstattung nach der jeweiligen Anspruchslage vorgenommen.

Eine sichtbare Transportbeschädigung sollte fotografisch festgehalten werden. Die gesetzlichen Rechte hängen nicht davon ab, dass der Schaden bereits bei Übergabe gegenüber dem Frachtführer bestätigt wurde.

Bei Zahlungsfragen werden Bestellstatus, Zahlungsstatus und die im Kassenbereich erfassten Transaktionsinformationen geprüft. Vollständige Kartennummern und Kartenprüfcodes sollen nicht per E-Mail übermittelt werden.

Bei Rückgabe- und Erstattungsfragen werden Widerrufserklärung, Rücksendestatus, Wareneingang und bereits veranlasste Rückzahlungen abgeglichen. Nach Freigabe einer Rückzahlung beträgt die Gutschrift 3–5 Arbeitstage; der tatsächliche Buchungszeitpunkt richtet sich nach der Bank.

Bei einem behaupteten Mangel werden Produkt, Bestelldaten, Fehlerbeschreibung und geeignete Nachweise geprüft. Die gesetzlichen Mängelrechte bleiben maßgeblich. Je nach Anspruchslage kommen Nachbesserung, Ersatzlieferung, Minderung oder Rücktritt in Betracht.

Erforderliche Kosten der gesetzlichen Nacherfüllung werden vom Verkäufer getragen.

Führt die interne Bearbeitung nicht zu einer Einigung, bleiben die gesetzlichen Ansprüche beider Seiten und der Zugang zu den zuständigen Gerichten unberührt. Die interne Beschwerdebearbeitung ersetzt keine gesetzliche Frist und verändert keine gesetzlichen Beweis- oder Anspruchsvoraussetzungen.